Como criar times e organizar a fila de atendimento

Antes de começar

• Os usuários da equipe já cadastrados na conta.
• Uma ideia de como o atendimento se divide hoje — mesmo que seja "todo mundo faz tudo".

1. Crie o primeiro time

Vá em Configurações → Times e clique em "Novo time". Dê um nome que descreva o trabalho, não o cargo: Suporte, Comercial, Financeiro.

Se a sua operação ainda é pequena, comece com um time só e todo mundo dentro. Dividir cedo demais cria fila vazia e gente esperando.

2. Adicione os atendentes

Na tela do time, adicione os agentes. Uma mesma pessoa pode estar em mais de um time — é comum no começo, quando quem atende suporte também responde orçamento.

3. Entenda o que cada um enxerga

O atendente vê a fila dos times de que participa. Isso é diferente de permissão: estar no time de suporte diz o que você atende; a permissão diz se você pode, por exemplo, apagar um contato ou mexer em configuração.

Misturar as duas é a origem de metade da confusão em ferramentas de atendimento. Aqui elas são independentes, e a permissão só restringe — nunca amplia o que o time já define.

4. Deixe o atendente puxar o ticket

Não há distribuição automática. Quando alguém está pronto para atender, assume o próximo da fila e o ticket passa a ter dono.

Parece detalhe e não é: distribuição automática produz uma métrica bonita de tickets atribuídos e uma realidade ruim de clientes esperando alguém que saiu para almoçar. Puxar deixa o gargalo visível.

5. Transfira quando o assunto não for do time

A transferência pode ir para outro time, ou para outro time e um atendente específico. O motivo fica registrado no histórico do ticket, o que evita a conversa de "quem passou isso pra cá?".

Se não funcionar