SLA de atendimento contado em horário útil
Prometer resposta em duas horas não significa nada se o relógio corre no domingo de madrugada. O SLA do Zuppdesk conta apenas as horas em que a sua equipe realmente atende, com prazo separado para primeira resposta e para resolução.
O problema do relógio corrido
A maioria das ferramentas mede tempo de resposta em horas corridas. O resultado é conhecido: a mensagem que chegou sexta às 18h01 aparece na segunda-feira como um atendimento de 62 horas, e o relatório inteiro perde o sentido.
Quando a métrica não corresponde à realidade, a equipe para de olhar para ela. Um SLA que ninguém acredita é pior do que nenhum SLA, porque dá a impressão de que a operação está sendo medida.
Horário de funcionamento por equipe
Você define a grade de horário de cada equipe — dias, faixas e exceções. O comercial pode atender das 9h às 18h de segunda a sexta e o suporte técnico até às 22h, inclusive sábado. Cada relógio respeita a grade da equipe dona do ticket.
Fora do horário, o relógio pausa. Ele volta a correr quando a equipe volta a atender, e o prazo prometido continua sendo o prazo prometido.
Dois prazos, não um
Primeira resposta e resolução são compromissos diferentes e merecem relógios diferentes. Responder rápido e resolver devagar é um problema; demorar a responder e resolver na hora é outro. Um número só esconde os dois.
- Primeira resposta: quanto tempo até alguém da equipe falar com o cliente.
- Resolução: quanto tempo até o ticket ser fechado.
- Alerta antes do vencimento, para dar chance de agir — não um aviso de que já estourou.
- O estado do SLA aparece no card do ticket, inclusive nos quadros de kanban.
Por que isso muda o comportamento da equipe
Prazo visível no card é diferente de prazo em relatório mensal. Quem está atendendo vê, na hora, quais tickets estão perto do limite, e ordena o próprio dia por isso em vez de atender por ordem de chegada.
O relatório continua existindo para quem gerencia. Mas a decisão útil acontece na tela de quem atende, e é lá que o dado precisa estar.
Configurar sem virar projeto
Não é preciso mapear processo nenhum para começar: defina o horário da equipe e um prazo de primeira resposta que você já cumpre hoje. Depois de duas semanas de dado real, aperte. É mais fácil defender uma meta que a equipe já bate do que combinar uma que ninguém acredita.
O que costumam perguntar sobre sla
Não achou? Fale com o suporte — respondemos em português, no mesmo produto que você vai usar.
O SLA conta feriado?
A grade de horário de funcionamento aceita exceções, então dias sem atendimento não consomem prazo.
Cada equipe pode ter um prazo diferente?
Sim. Prazo e horário são definidos por equipe, porque suporte técnico e comercial raramente têm o mesmo compromisso.
O que acontece quando o SLA estoura?
O ticket é marcado como fora do prazo e continua visível na fila, com o estado destacado no card. Nada é escondido ou fechado automaticamente.
O cliente vê o SLA?
Não. O prazo é um instrumento interno da operação; o cliente vê apenas a resposta.
Comece com um canal. Ou com os quatro.
Cria a conta, conecta, atende. Se não servir, você fecha a aba — não tem contrato nem cartão envolvido.
Sem cartão de crédito. Sem limite de tempo.