Como configurar SLA e horário de funcionamento

Antes de começar

• Pelo menos um time criado.
• Uma resposta honesta para "em quanto tempo a gente responde hoje?". Comece pela meta que você já cumpre.

1. Monte a grade de horário

Vá em Configurações → Horários. Cada grade tem os dias e as faixas em que o time atende, e pode ser vinculada a um time específico ou ficar sem time definido.

Cadastre também os feriados. Um dia sem atendimento não deve consumir prazo, e é isso que impede o relatório de segunda-feira de vir cheio de atendimentos "de 62 horas".

2. Crie a política de SLA

Em Configurações → SLA, use "Nova política de SLA" e dê um nome que descreva a quem ela vale. A política define os prazos e o alcance deles.

O alcance pode ser amplo ou estreito: qualquer time ou um time específico, qualquer conexão ou um canal só, qualquer prioridade ou apenas os tickets urgentes.

3. Defina os dois prazos

Primeira resposta e resolução são compromissos diferentes. Responder rápido e resolver devagar é um problema; demorar a responder e resolver na hora é outro. Um número só esconde os dois.

Configure os dois separadamente, mesmo que no começo o prazo de resolução seja generoso. É melhor ter o dado do que não medir.

4. Escolha o que acontece quando o prazo aperta

A política tem ações em dois momentos: já ao entrar em risco e ao estourar o prazo. Em cada um deles é possível transferir para outro time, mudar a prioridade do ticket ou marcar uma tag.

Agir no risco vale mais do que agir no estouro. O aviso depois do prazo vencido só documenta o problema; o aviso antes ainda dá chance de resolver.

5. Aperte depois de duas semanas

Comece com um prazo que a equipe já bate e observe. Com dado real na mão fica muito mais fácil defender uma meta mais dura do que combinar uma que ninguém acredita desde o primeiro dia.

Se não funcionar